リピート戦略

【次回予約完全攻略2.0】リピート顧客を増やすマル秘カウンセリング方法

カウンセリングの目的は
お客様の髪の悩みを聞いたり
当日の仕上がりを聞くだけじゃありません

目的はストーリーを作ること

お客様を主人公にするカウンセリング方法は

リピート顧客を増やしたいなら、必ずこの順番でカウンセリングしてください。解説する前にひとつだけ。ストーリーにはプロローグとエピローグがありますが、終わりのないネバーエンディングストーリーを意識して構成しましょう。では解説していきます↓

基本的には、プレカウンセリングがフック、いわゆる興味付けの部分になります。
ここでの目的は本日のストーリーのエンディングを決めること。

エンディングはもちろん「また会いましょう」です。
よくあるのは今の悩みを解決して、帰りはキレイになって帰れるよ~と伝えるだけのカウンセリング。
これでは理想のエンディングにはなりません。

ではどうすればいいのか?
まずはイメージしてみて下さい。
あなたの店に来店するお客様は、全員悲劇のヒロインです。

色んな美容室に行っては繰り返し、それでも理想の美髪にならない…
ホームケアも自分なりにやってきた…

そんな中、ある噂を聞いた。
〇〇にある美容室に行くと髪がキレイになるみたいだよ。
そんな言葉を頼りにネットで検索した。
あっ、ここだったら私の求めてる美髪になれるかも…

ちょっと大袈裟に聞こえるかもしれないですが、このような期待をしながらお客様は来店していると仮定します。

そうイメージをしていただくのがプレカウンセリングです。

今の状況に至るまでの過程を質問すること。
あとはそれに対して応える。
そして、問題を解決する方法を案内する。

これがプロローグです。

ここはストーリーの真ん中です。
初めて来店したお客様の場合、世間話なんかしてるヒマはありません。

ミステリー映画に例えるとイメージしやすいのですが、難解な問題に主人公が挑み対峙して、ひとつずつ問題を解決していく章になります。
来店したお客様は、自分の髪がどうなるのか?不安で不安で仕方ありません。
だから施術中に行うことは、技術説明とヘアケア説明、この2つを伝えます。

例えば、
「白髪染めを染める時、ハケをねかせて薬を溜めるように塗るのですが、これは白髪が浮きやすくなるのを防ぐためです。」

このように技術をする理由を具体的に説明すると効果的です。
また、比較対象を質問形式にして話をすると、より解像度が上がります。
上記の場合なら、
「自宅で染めたりすると根元がしっかり染まらず長持ちしないのは、なぜだと思いますか?」

このような切り口から、
「実はですね」と話をし出すと、興味ある方は話に耳を傾けてくれます。
エピローグに繋がるように話を組み立てると尚良いですね。

いよいよ物語も終盤です。
アフターカウンセリングでは、当日の仕上がりの確認の他、今日やってきたことを1から順に説明します。

物語のまとめ的な形ですね。
その中で1番伝えなきゃならないことは、お客様の未来です。
未来と言っても、ずっと先の未来ではなく、2ヶ月後、3ヶ月後の未来です。

1年単位になってくるとイメージが出来ないので、永くても半年後の未来をイメージさせるような提案ができるといいです。

そして、次はいよいよエンディングです。

お客様=主人公は数々の困難を手に入れて、幸せを手に入れました。
はい、おしまい。
では、ありません。
最後はしっかりとクロージングしていきましょう。

「次の予約はいつにしますか?」
ネバーエンディングストーリーです。

まとめると

1.現状打破
2.解決策の提示
3.未来への期待
4.幸福の担保

リピート顧客を増やすカウンセリング方法はこの4ステップを繰り返すだけ。
ご新規様、2回目の来店者様、何回もいらしてくれるお客様、それぞれの状況は違えど、ストーリーを意識することで、LTVが上がり、売り上げが伸びていきます。
意識してみてください。
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