たった一言で次回予約を80%にする方法
次回予約に1番必要なのは、お客様の悩みを聞くカウンセリン
グでも、流行りの技術でもありません。
必要なのはセールスキル。
これがなけりゃ話になりません！
やり方は…
次回予約率を伸ばしたいなら、必ずこの４ステップを順番で
やってみてください。
では解説します。
1.次回予約設計
初めに次回予約のゴールを決めます。
僕が決めたのは
「次はいつにする？」
このたった一言で次回予約をとってもらえる仕組みを作ろうと決めました。
そのためには次回予約の概念をぶっ壊さなくてはいけません。
人は自分の都合に合わないことを嫌がり、それを勧められると反発します。
例えば、次回予約が取れない理由として
「空いてる時間が読めなくて取りづらい」
と言うのがありますが、実際はご来店しているはず…
結果的に空いてる時間があるのに断るのは、自分都合ではないからです。
だからお客様都合で次回予約を取ってもらえるような仕組みを構築することが大事です。
2.顧客分析
次回予約のゴールが決まったら顧客分析をします。
ここで見つけるのは「ペルソナ」です。
ペルソナとはターゲットをもっと細か～く設定したもので、売上のほか、来店する理由、来店する周期、生活環境、仕事環境など、詳しく調べると良きです。
重要なのは、ゴールしてくれそうなお客様をピックアップすることです。
3カウンセリング設計
ゴールを決めるペルソナを決めたら、その方に向けたカウンセリングを設計します。
カウンセリングのゴールはオファーをすること。
最後のセールスまでをスムーズに行うためにマニュアルを作成しましょう。
ただし、新規と既存ではカウンセリングのやり方が違うので、マニュアルを用意する際は２つ用意してください。
カウンセリングは３ステップに分けて考えます。
①プレカウンセリング（来店直後）
②ミドルカウンセリング（技術・接客中）
③アフターカウンセリング（仕上がり）
人が行動を起こす時は必ず心が揺れます。
次回予約を取るという行動を起こさせるためには心を揺さぶる必要があります。
そのためにはストーリーが必要です。
そしてそのストーリーがシンデレラストーリーだったらお客様の満足度は圧倒的ですよね。
①～③でやることは、過去→現在→未来を描きシンデレラストーリーを作りオファーをかけましょう。
＊カウンセリングについては次回予約完全攻略2.０で詳しく解説します。
4セールス
最後はセールスです。
「次はいつにする？」
この一言を聞けるか聞けないかで次回予約の成約率は変わります。
セールスの対象者は、オファーをかけた時点で予約を取る人です。
取らない人はオファーをかけた時点で、断られていますし、迷ってる人に対してセールスしてもストレスになるので、除外してください。
迷ってる人は、その時セールスできなくても次の来店時にはとっていただける可能性がありますので焦らずセールスしていきましょう。
まとめると
1.次回予約設計
2.顧客分析
3.カウンセリング設計
4セールス
セールスまでの流れを構築できたら、あとは数をこなすだけです。
最初は１０～２０％のお客様からしか反応いただけないですが、PDCAを回すことで４０％～５０％まで上がります。
５０％まで次回予約率が伸びると、2週間ほど予約が取りづらい状況になります。
予約がとりづらくなることで、自分都合で予約を取れなくなったお客様たちから順に、次回予約を取っていくようになります。
聞く事は
「次はいつにする？」
これだけで、次回予約率は８０％に伸びます。
次回予約に取り組む理由を考えるとき、全体像を把握して理論的に考えることができると、誰から順番にアプローチした方が効率的なのかが見えてきます。
僕はお客様全員にお声掛けしたタイプなのですが、このやり方は非効率的なやり方だったなと分析してわかりました。
また、新規のお客様と既存顧客様では対応が全く異なります。
ご新規様に最初から
「次はどうする？」
なんて、さすがに聞けませんw
「〇〇さんの場合〇月〇日くらいがベストな周期ですがいかがご予約お取りしますか？」
このような言い回しになりますが、必ずお伺いします。
今でこそご新規様も次回予約をとって下さりますが、最初は取っていただくことが難しかったです。
これは、イノベーター理論やキャズム理論を知らなかったために起こったことです。
誰に対してアプローチするのが効率的なのか？
なぜ、全体に広がるまでに時間がかかるのか？
闇雲に全員にお声掛けすることは悪いことではありませんし、もちろんご予約をとって下さるお客様もいます。
ただ非効率な方法でアプローチするよりも、効率的な方法でアプローチする方が遥かに簡単です。
そのために全体像を意識してみてください。
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